Bienvenidos amigos del blog de Encora.
¿Estáis buscando una empresa a la que confiar la gestión de tu departamento IT? Con los servicios gestionados Encora Power garantizamos un proyecto adaptado al 100% a tus necesidades.
David Marquina, nuestro CTO, os explica en este Encora Webinar el concepto y filosofía de nuestros servicios gestionados.
¿Qué son los Servicios Gestionados?
Encora Power, los servicios gestionados de Encora, cubre todo el ciclo TIC de tu empresa. Hoy en día, las empresas demandan soluciones que sean explotadas por profesionales, por gente formada, que sepa cómo manejarlas y que cubra todo el ciclo.
Las empresas buscan soluciones completas en las que un partner o un técnico ofrezca, gestione y haga el mantenimiento de todo el ciclo de vida del proceso. Puede ser que un servicio no lo opere, pero si que puede mejorarlo, explotarlo y sacar el máximo partido. De esta manera, el cliente solo tiene que preocuparse de la parte del negocio.
En palabras de David Marquina, «desde Encora, en calidad de partner, observamos una creciente tendencia a pedir soluciones de 360 grados. Además de pedir una solución, también nos piden que nos encarguemos de los servicios de operación, para que ellos se tengan que preocupar lo mínimo posible».
Es por este motivo, que Encora Power está enfocado en ayudar en todos los aspectos. Encora participa desde la arquitectura a la implementación, además de operar la solución y analizarla para que el cliente pueda sacarle el máximo partido.
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UN COMPAÑERO DE VIAJE EXPERTO EN SERVICIOS GESTIONADOS
Encora Power va mucho más allá de un simple outsourcing o una externalización de servicios. Es confiar en un compañero de viaje experto en infraestructuras que tratará tus sistemas informáticos pensando en lo mejor para tu compañía.
Es un conjunto de servicios planteados de una forma escalable, totalmente flexible a cada necesidad y, sobre todo, transparente.
Somos multidisciplinares y te podemos ayudar con Active Directory, Microsoft Endpoint Configuration Manager, Intune, vSphere, Horizon, Disaster Recovery, Azure, etc. Asimismo, somos expertos en sistemas SAN, servidores, backup, ciberseguridad y sistemas de hiperconvergencia.
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El servicio: Flujo de trabajo
Un proyecto de servicio gestionado de Encora Power se puede estructurar en 5 etapas desde que se inicia hasta que termina la explotación de este. Como explica nuestro CTO David Marquina, estas etapas son «un factor muy importante cuando hay que ver el retorno de la inversión del proyecto (ROI) y su coste total. El ROI de un servicio, es lo que se ha tenido que invertir en su adquisición, los costes de mantenimiento, los costes de operación, etc».
Es decir, al dar un servicio se hace un planteamiento a cinco años vista, incluyendo la explotación, que es la fase que tiene un coste más alto de un servicio o solución que se quiera implantar. «En Encora entendemos que no nos tenemos que ceñir exclusivamente a la instalación y el mantenimiento, ya que seria un error».
Los días de Encora Power
Las cinco etapas de un proyecto son los que denominamos los 5 días.
- El día 0: Fase de la definición y diseño del proyecto. En este caso, no tiene porqué ser llevado a cabo por el partner. También puede ser llevado a cabo en una fase interna. Se intenta dar solución a dos preguntas: ¿Qué necesidades de negocio tengo? y ¿Qué problema del negocio necesito cubrir? Se estudian que necesidades tiene el cliente, que soluciones son las más adecuadas y que características o funcionalidades se precisan.
- Día 1: El equipo de Encora se encarga de la instalación y puesta en marcha, tanto si es un servicio físico, en la nube o híbrido.
- Día 2: Una vez el proyecto está funcionando, hay que operarlo. Se tiene que hacer un mantenimiento, comprobar que funcione, que en caso de incidencia pueda restaurarse, que se puedan añadir nuevos servicios, etc. Por ejemplo: se ha conectado una copia de seguridad (backup) a un entorno y se ha programado. Por lo tanto, es el momento de comprobar que funcione y hacer el mantenimiento.
- Día 3: Análisis de la operación. Una vez se está gestionando el proyecto, hay que interpretar qué y cómo se está haciendo. A partir de aquí, los procesos mejoran para que la fase de operación sea más eficiente y mejor.
- Día 4: Final del ciclo. Cada proyecto tiene un ciclo de vida, por lo tanto, hay que entender que un proyecto puede terminarse por diferentes razones: se quiere terminar con la empresa, el servicio que ofrecíamos está obsoleto y hay que darle una nueva solución, etc.
Las fases 2 y 3 no tienen final. Están activas durante todo el ciclo de vida de la solución. Encora Power se enfoca a la efectividad de estas dos fases para poder adaptarse lo mejor posible a las necesidades del servicio. Una vez en funcionamiento, vamos mejorando constantemente el sistema para que evolucione según el ciclo de vida del proyecto y del negocio. De esta manera se va acoplando a el.
Las claves del Encora Power
¿Cómo es nuestra visión de los servicios?
Básicamente, basamos el servicio Encora Power en tres cosas muy importantes en base a nuestra experiencia del éxito.
- Que se tengan muy claros los requerimientos del servicio Encora Power por las dos partes. Que lo que busca el cliente y lo que nosotros podemos ofrecer sea exactamente lo mismo.
- Un buen servicio. No sólo un servicio que cumpla la SLA (Service Level Agreement), sino un servicio que dé una satisfacción, una buena sensación y una percepción de calidad. Es decir, que realmente el cliente pueda decir que se está cumpliendo el contrato, pero que también se le está dando un plus.
- La comunicación. Hemos visto muchas veces que en los servicios gestionados falla este flujo de comunicación ágil entre el cliente y el proveedor. Entendemos que cualquier problema hablando se soluciona mucho mejor. Por eso no sólo nos ceñimos a correos y a comunicaciones por escrito. Queremos crear un flujo de seguimiento constante, con, por ejemplo, comités de seguimiento.
Características del Encora Power
El servicio Encora Power, es un servicio integral. Si nosotros nos encargamos de todo, ¿qué necesitamos de los clientes?
Lo más esencial es tener contacto directo con un gestor de servicio. Una persona que nos canalice las peticiones y con el que es posible tener un flujo comunicativo constante. Es mediante esta comunicación fluida que Encora podrá satisfacer las necesidades del partner.
Además, Encora Power es un servicio que llega hasta dónde el cliente desee. Por tanto, nos adaptamos a situaciones como:
- «Quiero ayuda con la explotación del sistema, pero no con la operación».
- «Necesito ayuda para darle ese plus a mi sistema».
- «Solo requiero una optimización del sistema».
Los servicios gestionados Encora Power están paquetizados para que sea fácil contratarlos. El hecho de que estén en este formato no cambia su flexibilidad. Encora Power se puede modular para adaptarse a las necesidades del cliente.
Además, cabe tener en cuenta que los paquetes tienen un precio fijo, sin sorpresas. Encora Power no es una solución basada en pago por uso, sino que son servicios gestionados con un precio definido para que el presupuesto sea muy claro.
En este énfasis en la claridad y en ser transparentes, tanto las condiciones y obligaciones son muy claras, sin letra pequeña.
Desde Encora dedicamos un Technical Account Manager (TAM) al proyecto. Es siempre la misma persona, independientemente del número de servicios contratados. El TAM será la persona de referencia del servicio Encora en la empresa del cliente. Quien canalice y gestione todo el trabajo. Eso si, siempre con la sabiduría y el trabajo de todo el equipo Encora detrás.
El hecho de no ser una persona rotatoria permite al TAM conocer las necesidades del proyecto y cuáles son sus puntos débiles. Una vez se esté en el día 3 del proyecto, la fase de análisis de la operación, Encora hace un análisis con KPIs (Key Performance Indicator) con indicadores de calidad de servicio. De este modo, nosotros también podemos mejorar y seguir ofreciendo el mejor servicio con los resultados óptimos.
Ámbitos de actuación de los Servicios Gestionados Encora Power
Nuestro ámbito de actuación de nuestros servicios está basado en tres pilares, que son nuestras tres divisiones de El ámbito de actuación de los servicios gestionados de Encora Power está basado en tres pilares: Infraestructura, Ciberseguridad y Cloud.
Las tres divisiones de servicios y soluciones van desde ayudar con las soluciones de Azure, a cualquier solución de infraestructura tradicional pasando por cualquier solución de ciberseguridad (portfolio). Además, también con servicios como planes directores de seguridad, servicios de análisis o servicios SOC (Security Operations Center) entre otros.
Como destaca David Marquina, «no necesariamente tiene que ser una acción aislada, sino que Encora Power puede ser una solución global que va desde la adquisición hasta la finalización de la vida de la solución».
ITIL v4
Los servicios gestionados de Encora Power se ajustan a un estándar: ITIL v4. A pesar de trabajar con una organización de servicio con un estándar, éste no limita el servicio. Se utiliza ITIL v4 como un apoyo para gestionar el proyecto, pero con la flexibilidad para adaptarnos a las necesidades del proyecto.
Las cuatro dimensiones que marca ITIL versión 4 son:
- La organización de la gente.
- Las tecnologías de la información.
- El valor aportado.
- Los partners (proveedores).
Estas cuatro dimensiones de ITIL v4 son el valor que aportan las soluciones de negocio. Las dimensiones siempre deben tener en cuenta los factores a nivel interno de Encora:
- Factor político; no podemos efectuar o llevar a cabo determinados proyectos porque suponen una disrupción o que a nivel interno no son aceptados.
- Factores económicos.
- Factores tecnológicos.
- Factores legales; sobre todo en lo que es la gestión de partners.
Estas son las directrices en las que se enmarca el estándar de service management de Encora.
Calidad y KPIs del Encora Power
Las encuestas de calidad que se realizan a clientes de Encora Power reflejan un alto índice de satisfacción. Para Encora, los niveles y los acuerdos de clientes son importantes, pero también la satisfacción del cliente.
En los datos que se pueden observar*, se han incluido los valores de SLA (Service Level Agreement) medio, para que se pueda ver nuestro tiempo de respuesta. Como destaca David Marquina, «salvo en febrero que tuvimos un mes con un par de incidencias un poco dramáticas, el servicio nunca ha bajado del 99,7 aunque en realidad el SLA es del 99,9. Esto significa que Encora cumple con los índices de respuesta y de tiempos de espera».
Además, a los clientes de Encora Power se les lanza, de manera cíclica, encuestas de satisfacción. En el gráfico de la derecha* se pueden observar las puntuaciones realizadas por clientes. Son datos estadísticos de cómo se puntúan tanto en servicios nuevos (acaban de contratar Encora Power), como de clientes que vuelven a puntuar sus servicios.
Desde 2019, año en el que se hizo un proceso de mejora interno muy importante, Encora ha ido progresando hasta llegar a unos valores de calidad altísimos: En las encuestas de nuevos servicios se ha obtenido un 4,8 sobre 5 mientras que en las encuestas de clientes habituales se ha obtenido un 4,9 sobre 5.
Estas son unas puntuaciones que hablan por si solas de la propia calidad de los servicios Encora. David Marquina lo explica muy claro «no se trata del SLA, sino de la satisfacción y de cómo nos perciben nuestros clientes y cómo les ayudan nuestros servicios».
Confianza y tranquilidad
Por último, antes de terminar, me gustaría recordar que hay que tener siempre en cuenta que hay dos valores que son irreemplazables, que no se pueden medir, que son estas cosas subjetivas, pero que son importantísimas en un servicio gestionado:
- La confianza
- La tranquilidad
El saber que la infraestructura y/o los servicios de tu empresa están en manos de gente muy profesional, que cuidan el proyecto como si fuesen sus propios servicios, da la confianza y tranquilidad de contratar un servicio de calidad.
Esta es la gran baza de Encora: los clientes se sienten con la tranquilidad de tener una gran confianza en el equipo y saben que están en las manos de los mejores profesionales.
Servicios Gestionados Encora Power
Al ser agnósticos de fabricante y de tecnología, no buscamos ofrecer una solución temporal ni ningún parche. Adaptamos los servicios gestionados Encora Power a las necesidades de cada proyecto y empresa.
Esta filosofía y concepto de los servicios gestionados son la garantía de satisfacción del cliente. Tal como ha explicado David Marquina, CTO de Encora, en este webinar, «nos encargamos de todo el proceso para que todo salga a bien».
Para más información sobre los servicios gestionados Encora Power, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. ¡Habla con uno de nuestros expertos y vemos cómo se adapta Encora Power a tu empresa!
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¡Hasta pronto!
