Servicios gestionados Encora Power

En este Encora webinar, realizado en junio de 2021, nuestro CTO, David Marquina, nos traslada el concepto y filosofía de los servicios gestionados que tenemos en Encora

Cómo trabajamos, cómo nos aseguramos de la calidad de nuestro servicios y sobre todo, como ayudamos a nuestros clientes.

SERVICIOS GESTIONADOS

Durante este webinar, vamos a hablar un poco sobre lo que son nuestros servicios gestionados, Encora Power.

Os explicaré cómo trabajamos, cómo son nuestros servicios gestionados, qué hacemos para ofrecer servicios diferenciales respecto al resto del mercado y por qué consideramos que es una muy buena propuesta para ayudaros en vuestro día a día. 

El mundo de los servicios gestionados, ¿qué son?, ¿qué comprenden?, ¿de qué se trata? y ¿qué alcance tienen?

Es muy importante ver que los servicios gestionados básicamente entienden lo que son las operaciones del día 2.

OPERACIONES DEL DÍA 2 FLUJO DE TRABAJO

Si nos fijamos un poco en el flujo de un proyecto, nosotros lo dividimos en días (salvando las distancias). 

Servicios Gestionados
Servicios Gestionados

Si lo dividimos en días, vemos que un proyecto más o menos se puede estructurar en 5 etapas desde que lo iniciamos hasta que termina la explotación de este.

Esto es un factor muy importante cuando tenemos que ver el retorno de inversión del proyecto y el coste total de un proyecto. 

No nos tenemos que ceñir exclusivamente a la instalación y el mantenimiento. No, eso es un craso error. El ROI de un servicio, es lo que he tenido que invertir en su adquisición, los costes de mantenimiento, los costes de operación, etc. 

Es decir, cuando yo tengo que dar un servicio, tengo que verlo a 5 o 6 años vista, incluyendo la explotación, que, aunque nos parezca mentira, es el coste más alto de un servicio o de una solución que queramos implantar.

Dividiéndolo en 4 días, podemos decir que el día cero, es toda la fase de definición y diseño. Esto no necesariamente tiene por qué ser llevado a cabo por el partner, sino que esto es una fase interna.

Normalmente cuando iniciamos un proyecto lo primero que hacemos es hacernos las siguientes preguntas:

  •  ¿Qué necesidades de negocio tengo?, o 
  • ¿Qué problema de negocio necesito cubrir?

Estas preguntas se cubren durante la fase de definición y diseño. Ahí estudiamos qué necesidades tiene la compañía del cliente, qué soluciones son las más adecuadas y qué características o funcionalides se precisan.

Día uno del Encora Power

Después llamaríamos día uno a lo que es toda la fase de instalación y puesta en marcha. 

Es decir, vamos a poner el proyecto en marcha. Lo hemos instalado y ahora viene lo complicado que son el día 2 y el día 3. 

El día 2 consiste en que tenemos el proyecto funcionando en nuestro servicio, en nuestra solución, pero ahora tenemos que operarlo. 

Por ejemplo, he conectado mi backup a mi entorno y lo he programado. Ahora me tengo que preocupar de que esto funcione, de que esto no se caiga, de que pueda restaurar, de mantener los ciclos, de ver los espacios, de poder restaurar, de añadir nuevos servicios, etc.

El día 3, es cuando yo tengo que analizar toda esta fase de operación. En esta fase, tengo que ver cómo lo estoy haciendo y tengo que decidir qué procesos mejoro para que mi fase de operación sea más eficiente y mucho mejor. 

Hay que tener claro que ni el día 2 ni el día 3 tienen final, es decir, no se cierran nunca. Estas fases tienen que estar presentes durante todo el ciclo de vida de nuestra solución. 

Nuestros servicios gestionados (Encora Power), se enfocan, fundamentalmente, en ayudaros en el día 2, pero también en el día 3, porque nosotros buscamos ser más eficientes, es decir, buscamos que nuestro servicio vaya mejorando constantemente según la evolución de vuestro ciclo de vida, de vuestro negocio y se vaya acoplando a el. 

Por lo tanto, nuestros servicios no solo son servicios de operación, sino que también son un proceso de mejora y de análisis continuo para adaptarnos lo mejor posible a vuestras necesidades. 

Por último, dentro del ciclo de vida, de un servicio, de una solución, no tenemos que olvidarnos nunca de la salida, del end. 

Es decir, yo igual quiero terminar con esta empresa por el que sea, o simplemente decido que este servicio se ha muerto y busco otra nueva solución. 

Es muy importante ver que yo tenga una salida de este servicio y que tenga una continuación.

ENCORA POWER

Nosotros, lo que tratamos de cubrir es todo el ciclo de vida TIC de una solución.

Encora Power cubre todo el ciclo TIC de tu empresa
Encora Power cubre todo el ciclo TIC de tu empresa

¿Por qué? Porque lo que nos estamos dando cuenta es que hoy en día las empresas demandan soluciones, pero demandan soluciones que sean explotadas por profesionales, por gente muy formada, que sepa cómo manejarlos y que cubra todo el ciclo. 

De hecho, también vemos muchas veces que la contratación de estos servicios gestionados viene con el inicio, con la búsqueda de la solución. ¿Por qué? Pues porque como compañía, como empresa o cliente finales me es imposible. 

Pongámonos en el caso… con todo el ecosistema de soluciones que tenemos, es imposible saber bien de todas, es imposible tener un equipo que sea capaz de administrar todas. 

Entonces, ¿cuál es la tendencia que se busca ahora mismo? 

Se buscan soluciones completas en las que venga un partner o venga alguien que me ofrezca todo el ciclo de vida, me mantenga. Incluso puede o no que me lo opere, pero que me diga cómo mejorarlo, cómo explotarlo y cómo sacar el máximo partido. De esta manera, yo me podré preocupar realmente de la parte de mi negocio y de mis aplicaciones. 

Nosotros, como partner, vemos una tendencia brutal a pedir soluciones 360 grados. Es decir, se pide la solución, pero también los servicios en la operación para que yo me tenga que preocupar lo mínimo posible, pero evidentemente siempre que podamos adaptarnos un poco.

Y por eso, nuestro servicio Encora Power, está enfocado en ayudar en los 360 grados. Es decir, te ayudamos con la arquitectura, te ayudamos implementarlo, somos expertos en operarlo y además te aconsejamos par que le puedas sacar el máximo partido. 

LAS CLAVES DEL ENCORA POWER

¿Cómo es nuestra visión de los servicios?

Las claves de los servicios gestionados Encora Power
Las claves de los servicios gestionados Encora Power

Encora Power, es el nombre comercial de nuestros servicios gestionados o servicios administrados, como dicen nuestros amigos en Latinoamérica en Latam. 

Básicamente, nosotros basamos el servicio Encora Power en tres cosas importantísimas que sabemos que son en base a la experiencia del éxito. 

  1. Que las dos partes, tengamos los requerimientos del servicio Encora Power muy claros. Que lo que busca el cliente y lo que nosotros podemos ofrecer sea exactamente lo mismo. 
  2. Después un servicio. No sólo un servicio que cumpla el ¿? 5:30, sino un servicio que dé una satisfacción, una sensación y una percepción de calidad, es decir, que realmente el cliente pueda decir que se está cumpliendo el contrato, línea por línea, pero que también se le está dando un plus. 
  3. Por último, la comunicación. Para nosotros es muy importante el flujo de comunicación. 

Vemos que muchas veces en los servicios gestionados falla este flujo de comunicación ágil entre el cliente y el proveedor.

Cualquier problema hablando se soluciona mucho mejor.

CARACTERÍSTICAS DEL ENCORA POWER

Algunas cosas diferenciales y muy interesantes del servicio Encora Power. 

Características de los servicios gestionados Encora Power
Características de los servicios gestionados Encora Power

El servicio Encora Power, es un servicio integral, es decir, nosotros nos encargamos de todo. 

¿Realmente qué necesitamos de vuestra parte? 

Necesitamos, por un lado, un gestor de servicio, es decir, una persona que nos canalice las peticiones, sobre todo mucha comunicación. 

Es un servicio integral que llega hasta donde vosotros queráis, situaciones como:

  • Ayúdame con la explotación, pero no la operación.
  • Ayúdame a darle ese plus.
  • Solo requiero esto, o aquello…

Nos adaptamos mucho. 

También, y esto es importante, ya lo tenemos nuestros servicios gestionados Encora Power paquetizados para que os sea muy fácil contratarlo. Pero a su vez, es flexible, es decir, no es un paquete y del paquete no nos podemos salir, sino que el paquete luego lo podemos modularizar a lo que vosotros busquéis después. 

Otro factor importante es que tiene un precio fijo, sin sorpresas. 

No es una solución basada en pago por uso, sino que normalmente tiene un precio fijo para que lo veáis muy claro. 

En este énfasis en la claridad y en ser transparentes, tanto las condiciones y obligaciones son muy claras, no hay letra pequeña, no hay 70 hojas de condiciones en letra Arial 6. No, no, esto es muy transparente.

Otro valor muy importante que tenemos nosotros es que, en este hincapié que hacemos en la comunicación, siempre dedicamos un TAM (tecnical account manager o un gestor de servicio).

Es la persona que independientemente del número de servicios que tengas contratados, será tu referencia en tu servicio para tener la comunicación con Encora. Siempre es la misma persona, no es una persona rotatoria. Te conoce, sabe cuáles son tus necesidades y cuáles son tus puntos flacos. Con este perfil, conseguimos agilizar muchísimo el servicio. 

Este perfil, dentro de nuestros equipos de servicios gestionados Encora Power, es una persona que canaliza y gestiona todo este trabajo.

Después, como buen servicio que es, el día 3 hacemos un análisis con KPIs, con indicadores de calidad de servicio, para poder mejorar y ser nosotros mismos los máximos impulsores. 

Por último, y siento remarcarlo otra vez, la comunicación es algo importante. No sólo ceñirnos a correos, no solo a cosas escritas, sino que hay un flujo… reuniones de seguimiento constantes, comités de seguimiento, etc. 

ÁMBITOS DE ACTUACIÓN DE LOS SERVICIOS GESTIONADOS ENCORA POWER

Nuestro ámbito de actuación de nuestros servicios está basado en tres pilares, que son nuestras tres divisiones de servicios y soluciones.

Àmbitos de actuación de los servicios gestionados Encora Power
Àmbitos de actuación de los servicios gestionados Encora Power

Damos servicios gestionados (Encora Power) tanto en el ámbito de la ciberseguridad, tanto en el ámbito Cloud, como en el ámbito de la infraestructura tradicional. Es decir, os podemos ayudar con las soluciones de Azure, podemos ayudar con cualquier solución de infraestructura tradicional o con cualquier solución de ciberseguridad que trabajemos en portfolio o con servicios como, planes directores de seguridad, como servicios de análisis, como servicios SOC (Security Operations Center), etc.

No solo necesariamente tiene que ser un punto aislado, sino que puede ser una solución global que desde la adquisición hasta la finalización de la vida de la solución. 

ITIL v4

Por supuesto, y como no podía ser de otra forma, nuestros servicios gestionados Encora Power se ajustan a un estándar. 

Estándar ITIL v4 de los servicios gestionados Encora Power
Estándar ITIL v4 de los servicios gestionados Encora Power

Aunque como os lo digo, no somos cautivos de la burocracia, no somos cautivos de los estándares. Se trata de no utilizar los estándares para que sean una Biblia de la que no nos podemos mover y nos ralentizan las operaciones, sino utilizar los estándares como un apoyo para gestionar el servicio, pero sabiendo ser flexibles y adaptarnos. 

La organización de nuestro servicio está basada en metodología ITIL 4, como no podía ser de otra forma.

Las cuatro dimensiones que marca ITIL versión 4 son:

  1. La organización de la gente
  2. Las tecnologías de la información.
  3. El valor aportado.
  4. Los partners (proveedores).

Vienen a ser el valor que aportan las soluciones de negocio.

Siempre teniendo en cuenta los factores internos en nuestra organización a nivel:

  • Político, que nos llevan a hacer que no podamos efectuar o llevar a cabo determinados proyectos porque supone una disrupción o políticamente, a nivel interno no son aceptados.
  • Factores económicos.
  • Factores tecnológicos.
  • Factores legales, sobre todo en lo que es la gestión de partners. 

Nosotros los intentamos adaptar a esta metodología, este estándar de service management. 

MÁS INFORMACIÓN SOBRE ITIL v4 (WIKIPEDIA):

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (o ITIL, por sus siglas en inglés) es un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general.

ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. 

Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

ITIL 4 y el SVS adoptan un enfoque más holístico, brindando a las organizaciones un modelo operativo flexible que admite diferentes enfoques de trabajo. 

ITIL 4 no define procesos específicos de ITIL 4, y los proveedores de servicios son libres de diseñar procesos a la medida que funcionen para sus organizaciones.

El ITIL SVS incluye los siguientes componentes:

  1. Principios básicos: recomendaciones que pueden guiar a una organización en todas las circunstancias, independientemente de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de gestión.
  2. Gobernanza: los medios por los cuales una organización es dirigida y controlada.
  3. Cadena de valor del servicio: un conjunto de actividades interconectadas que realiza una organización para entregar un producto o servicio valioso a sus consumidores y facilitar la realización del valor.
  4. Prácticas: conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar tareas o lograr un objetivo.
  5. Mejora continua: una actividad organizativa recurrente que se realiza en todos los niveles para garantizar que el desempeño de una organización cumpla con las expectativas de los interesados.

CALIDAD Y KPIs DEL ENCORA POWER

Para finalizar, para que tuvieseis una visión general, os he dejado estos datos reales de las encuestas de calidad que nosotros hacemos a nuestros clientes que tienen Encora Power. 

Como os decía, para nosotros son importantes los niveles y los acuerdos de servicio, pero también la satisfacción del cliente

Hemos incluido los valores de SLA medio, para que veáis un poco nuestro tiempo de respuesta.

Estadísticas de calidad de los servicios gestionados Encora Power
Estadísticas de calidad de los servicios gestionados Encora Power

Como podemos observar en el gráfico de la izquierda, salvo febrero que tuvimos un mes con un par de incidencias un poco dramáticas, veis que el servicio nunca ha bajado del 99,7 y en realidad el SLA es del 99,9, lo cual quiere decir que estamos cumpliendo y tenemos unos índices de respuesta y de tiempos de respuesta muy altos. 

Por otra parte, en el gráfico de la derecha, podéis observar las puntuaciones medias en una escala de 1 a 5 que nos dan nuestros clientes. A nuestros clientes de Encora Power, se les lanza, de manera cíclica, encuestas de satisfacción.

En este gráfico lo que podéis ver son los datos estadísticos de cómo nos puntúan tanto en servicios nuevos (acaban de contratarlo), como en clientes que ya tienen el servicio y nos vuelven a puntuar.

Pues como veis, hemos ido progresando desde 2019 hasta llegar a este año a unos valores de calidad que yo creo que son altísimos, porque obtener un 4,8/5 para nuevos servicios, como un 4,9/5 para clientes habituales, yo creo que es muy complicado de mejorar y son unas puntuaciones que hablan por si solos de la propia calidad de nuestros servicios.

También creo que es importante que lo veáis incluso para 2019. Lo que hicimos fue un proceso de mejora interno bastante fuerte para mejorar la satisfacción, no se trata del SLA, sino de la satisfacción y de cómo nos perciben nuestros clientes y cómo les ayudan nuestros servicios. 

CONFIANZA Y TRANQUILIDAD

Por último, antes de terminar, me gustaría recordar que hay que tener siempre en cuenta que hay dos valores que son irreemplazables, que no se pueden medir, que son estas cosas subjetivas, pero que son importantísimas en un servicio gestionado:

  1. La confianza
  2. La tranquilidad
Consigue tranquilidad con los servicios gestionados Encora Power
Consigue tranquilidad con los servicios gestionados Encora Power

Saber que tu infraestructura o tus servicios están en manos de gente muy profesional que lo cuidan como si fuesen sus servicios, es decir, no lo tratan como uno más, sino lo cuidan como si fuese suyo y se ponen en tu piel. 

Es ahí donde estamos, en que nuestros clientes se sientan siempre con muchísima tranquilidad, que tengan una gran confianza y que sepan que están en las mejores manos y en manos de profesionales.

SERVICIOS GESTIONADOS ENCORA POWER: CONCLUSIÓN

Esperamos que os haya gustado este webinar.  

Recordad que podéis consultar todos los webinars y que os podéis suscribir a la Encora Newsletter para estar al día de todas nuestras novedades. 

Gracias por compartirlo en redes sociales. Esperamos vuestros comentarios.

¡Hasta pronto!

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