Querid@s amig@s del blog de Encora, soy David Marquina, CTO de Encora en España y Encora México y hoy os voy a hablar sobre unos de los temas que más interés está generando en nuestros clientes últimamente: los Servicios Gestionados.
Voy a tratar de explicaros de una forma breve, qué es para nosotros el concepto de Servicios Gestionados y sobre todo, cómo los prestamos a nuestros clientes, para que podáis tener una visión real de su operativa diaria.
¿QUÉ SON LOS SERVICIOS GESTIONADOS?
Empezar por los conceptos básicos, siempre es un buen comienzo para que estemos hablando de lo mismo.
Un servicio gestionado NO ES UN OUTSOURCING al uso y esto es muy importante.
Todos sabemos las connotaciones tan negativas que tiene un nuestro sector el concepto ce outsourcing, donde se busca subcontratar un servicio completo al menor coste posible, lo que termina conllevando un impacto negativo en la operativa de IT de la compañía así como una pérdida de control o un «freeze» en la evolución del área tecnológica de la compañía.
Si partimos de la base de que las IT de nuestra compañía es un elemento clave y que forma parte del proceso productivo del grueso de la compañía, pensar en externalizar al 100% algo tan relevante, no parece una buena idea. De hecho, hay referencias de compañías con graves impactos por la externalización basada en coste, como el caso de IAG en 2017.
Nuestro concepto de servicios gestionados parte de la base de que el cliente mantiene el control tecnológico de su compañía y deja en manos especializadas la operativa de tus servicios. De este modo puedes centrarte en pensar cómo estos servicios pueden ayudar a tu negocio, bien resolviendo problemas o bien ayudando a que tus procesos de negocio sean más eficientes.
Tú decides que tecnologías son las que mejor te pueden ayudar, según tu estrategia global o de IT, pero del día a día y de maximizar sus ventajas se ocupa personal especializado en ellas, que conocen hasta el último detalle de las mismas.
Normalmente, muchas compañías deciden contratar dichos servicios en pack, con la compra de una solución tecnológica, que les garantiza la máxima calidad y conocimiento de la misma. Cómo, por ejemplo, una solución de backup junto con un servicio gestionado de la misma.
¿CUÁL ES LA VISIÓN DE ENCORA SOBRE SERVICIOS GESTIONADOS?
Aunque suene a eslogan de marketing, creo que es importante partir de un concepto que refleja la realidad de los servicios IT: “hay muchos servicios gestionados, pero no todos son iguales”. Y es mucho más importante de lo que parece.
En ENCORA, sabemos que muchas veces se contratan servicios gestionados y luego hay una decepción en cuanto a lo que realmente ofrecen y cómo se prestan. Por ello, tenemos muy claros una serie de pilares sobre los que se fundamenta el servicio, que para nosotros SON CLAVES:
- Medir la calidad del servicio. El uso de KPI que no sólo midan el cumplimiento de los SLA, sino la calidad y la percepción del cliente son básicos para nosotros.
- Transparencia y flexibilidad en los contratos. Es muy importante que los clientes sepan qué contratan, dónde llega y sobre todo, que no incluye, de forma fácil, claro y sin letra pequeña.
- Organización. Un servicio estructurado en el que todos los actores conocen el papel de cada uno, ayuda a ser mucho más ágiles.
- Agilidad. Hay que dar respuesta rápida a los problemas del cliente y tratar de ser alguien que ayuda, no alguien que pone “palos en las ruedas”.
- Comunicación. Suministrar información concisa y clara al cliente, sobre el estado del servicio, incidencias y asuntos pendientes, con reuniones periódicas que ayudan mucho más que largas cadenas de mails impersonales.
- Un punto de contacto único para el día a día del cliente con el servicio (ayuda por ambas partes), que permiten un conocimiento profundo de la realidad del cliente.
- Poca rotación y especialización del personal técnico que ejecuta el servicio.
- Evolucionar el servicio junto con las necesidades de negocio de tu cliente.
Como veréis no se trata de una única clave, si no se trata de una visión global de qué debe ser un servicio gestionado, de orientación al cliente y sobre todo de profesionalidad. Piensa en el servicio del cliente como si fuese tuyo y que tu equipo se pueda convertir en una extensión de su área IT, son sin duda, la base fundamental para prestar servicios diferenciadores.
Podemos hablar de ITIL, de metodologías, de gobierno, de documentación, todo esto es fantástico y obviamente, no he entrado en ello porque se da por supuesto en un servicio de calidad, pero no debemos menospreciar la importancia de las relaciones humanas y sobre todo, de la lógica.
Cuando nos planteamos contratar unos Servicios Gestionados para nuestra compañía, deberíamos tener en cuenta los aspectos de calidad y confianza que hemos estado señalando y alejar el concepto barato del marco de decisión.
¿Y vosotros, qué opináis sobre los Servicios Gestionados? Nos encantaría leer vuestra experiencia al respecto, tanto si es positiva como negativa. Decidnos qué esperáis de unos Servicios Gestionados o si no los consideráis necesarios en vuestra empresa actualmente.
¡Hasta el próximo post!
