Hola lectores/as del blog de Encora, soy David Marquina, CTO de Encora en España y México y hoy os quiero hablar de los servicios gestionados IT y qué claves debemos tener en cuenta para que sean un éxito diario.
Habitualmente, me gusta intercambiar opiniones con muchos profesionales del sector. Además de ser una forma de enriquecerse profesionalmente, es un auténtico sensor para tomar el pulso al mercado y las tendencias. Como se suele decir, nada mejor para aprender que escuchar.
Siempre uno de los temas más comentados, para bien y para mal, es el de los servicios gestionados. Escuchas a muchos profesionales del sector, quejarse de la calidad del servicio que les prestan las compañías a las que han trasladado la gestión de su infraestructura y que, básicamente, viven en un infierno operativo.
Lo que más me ha preocupado, sin duda, es que hay muchos más compañeros descontentos que satisfechos. Y eso, independientemente de dónde trabajemos, es una losa para nuestro sector. Tanto a nivel de operación como incluso, a nivel de imagen y profesionalidad.
¿Por qué esta insatisfacción con los Servicios Gestionados IT?
Parece que está extendido que si trasladas la gestión de tus servicios a un tercero va a ser una catástrofe. Pues no, no estoy nada de acuerdo con esta reflexión.
Quizás tengo la fortuna de trabajar en una compañía donde la mayoría de nuestros clientes a los que les gestionamos la infraestructura, están satisfechos (excepciones siempre las hay). Pero creo que se puede prestar a un cliente un servicio gestionado siguiendo un principio básico y además muy económico: SENTIDO COMÚN.
Claves para que los Servicios Gestionados IT funcionen bien.
Sentido común, tanto humano como tecnológico, son dos pilares fundamentales para que los servicios gestionados IT sean satisfactorios, tanto para el cliente como para la empresa que lo presta, que recordemos, ambos deben sentirse cómodos, puesto que se trata de una relación bidireccional.
7 Claves para que los servicios Gestionados IT sean un éxito
Al hilo de esta principio básico, os dejo unas reflexiones que creo que son interesantes a la hora de valorar, cómo, cuándo y en quién confiar nuestra plataforma.
1. Valorar un servicio en base al coste
Primer error, que se suele producir cuando las personas que toman la decisión son 100% ajenas a los servicios que se prestan. Si a una empresa, de forma interna, la gestión de su servicio de forma óptima tiene un coste pongamos de X, pensar que por una cantidad sensiblemente inferior, alguien lo hará a nivel similar o mejor y además, ganará dinero, es prácticamente una quimera.
Piensa en contratar servicios gestionados por motivos varios, nunca por el coste.
2. Proveedor adecuado
Busca un proveedor que sea capaz de entender no solo tu negocio, sino que las TIC forman parte imprescindible del mismo.
Las TIC no es un apoyo del negocio, forma parte del propio proceso de negocio, a un nivel como la logística, la producción o las ventas. Debemos considerarlo como algo «core» y no como un servicio secundario.
3. Burocracia
Muchas empresas se quejan de que su proveedor es burocrático y lento. Si contratas a una empresa mucho más grande y burocrática que tú, ¿qué esperas?, ¿rapidez?
No, imposible, no podemos pedir al sol que un día de agosto caliente menos.
Busca un perfil de proveedor, según su tamaño y la agilidad que necesite tu negocio.
4. Rumbo tecnológico propio
No dejes nunca en manos externas el rumbo tecnológico de tu compañía.
Asesórate, escucha y valora todas las opiniones, pero que siempre alguien de la casa (que la viva y entienda desde dentro), sea quien tome las decisiones más importantes a nivel tecnológico.
5. El valor de la simplicidad.
Por experiencia propia, si las cosas se hacen bien, con lógica y profesionalidad, no necesitas de complejos modelos de servicios gestionados IT.
Es muy importante tener en el otro lado una persona, que en caso de problemas, sea resolutiva (al alcance de teléfono) y que puedas poner cara a quien te presta el servicio en primer nivel. Aunque obviamente, siempre con unos protocolos y modelos de servicio adecuados.
6. El valor de las personas
Valora si para ti son importantes las personas que te prestan el servicio. Las empresas muy grandes suelen recurrir ala subcontratación, de la subcontratación (bucle sin cerrar)…
Tanto es así que al final, el pobre técnico, que te está solucionando el marrón, igual está trabajando por 5€/hora un sábado de madrugada. Esto ocasiona muchas veces un desapego tremendo hacía el trabajo a realizar, que obviamente tiene redundancia en la calidad del servicio.
7. Servicios gestionados IT flexibles
Piensa en si quieres un modelo de gestión total o te interesa uno mixto. Este último por agilidad para determinadas tareas, suele ser el más óptimo. Hablando se entiende la gente y con la flexibilidad se consiguen mejores resultados que con contratos de 90 páginas.
Consejos para los proveedores
Obviamente, para los proveedores, también puedo aportar una serie de recomendaciones, que son de primera mano.
- No intentes rebajar tus costes para ganar un servicio, si tus costes no encajan en el budget del cliente, suele ser el preludio de una relación poco positiva.
- Recuerda que los profesionales que prestan el servicio, son la representación de tu empresa. Como se suele decir, si pagas con cacahuetes, tendrás monos.
- No vendas humo a tus clientes. Se conciso y concreto, soluciona sus problemas y sobre todo, ESCÚCHALE.
Conclusiones sobre Servicios Gestionados IT
Creo que se pueden prestar servicios gestionados de una forma en la que ambas partes estén satisfechas y, sobretodo, cómodos con el servicio. Debo ser un romántico de las TIC, pero con un poco de cariño, haciendo las cosas bien y si te gusta tu trabajo, creo que las cosas se pueden hacer fantásticamente.
La transparencia total y que el proveedor se integre totalmente en el equipo del cliente son aspectos ineludibles para que lleguemos a buen puerto. Y no hay mejor indicador, que cuando el servicio caduque, el cliente no dude con quien volver a contratarlo.
Si quieres que hablemos contigo y decirnos lo que tienes en mente sobre los servicios TIC de tu empresa, para poder valorar tus necesidades con el Encora Team, te llamamos y lo comentamos. Puedes seguir leyendo en el Blog de Encora para más información.
